Het is waarschijnlijk dat je conflicten beschouwd als iets destructiefs. De meeste mensen herinneren zich de negatieve ervaringen van conflicten waar ze zelf mee te maken hebben gehad. Verklaarbaar is dit wel. Die negatieve ervaringen hebben meestal te maken met het proces rondom conflicten. Je hebt te maken met iemand die iets anders wil dan jij. Een conflict heeft hier zijn oorsprong, omdat het ontstaat waar wensen, behoeften of belangen van de één niet overeenkomen met die van de ander. Dat voelt dus niet prettig.
Wat maakt conflicten dan positief?
Conflicten zijn nodig, buiten dat ze onvermijdelijk zijn. Ze helpen verschil te maken door samen verschillend te zijn. Hoewel het conflictproces dikwijls oncomfortabel is, kan de uitkomst juist positief zijn. Door conflicten kun je bijvoorbeeld betere besluiten nemen. Hoe dat komt? Door het conflict krijg je te maken met verschillende visies, standpunten of overtuigingen. Wanneer je – open minded – op zoek gaat naar wat er achter een bepaalde visie, standpunt of overtuiging zit, kom je zelf misschien ook tot andere of betere inzichten.
Betere besluiten
Uit onderzoek naar teamprestaties blijkt dat teams waarbinnen weinig verschil van inzicht bestaat, waar iedereen de wereld op eenzelfde manier ziet, snel besluiten nemen. Zij zijn ervan overtuigd dat zij goede besluiten nemen. Dit is juist niet altijd het geval. Er is hier sprake van een psychosociaal fenomeen. De kwaliteit van groepsbesluiten vermindert doordat groepsprocessen een groep – zoals een team met zeer bekwame personen – kunnen beïnvloeden.[1] Dit wordt groepsdenken (groupthink) genoemd. Het ontstaat wanneer een team vooral streeft naar overeenstemming en eensgezindheid bij een beslissingsproces. Men streeft niet naar een kritische overweging van de feiten.
Kortom: je zou dus blij moeten zijn met iemand die anders denkt dan de rest!
Conflicten met klanten
In alle werkrelaties komen verschillen voor. Wanneer we denken aan arbeidsconflicten, denken we meestal aan conflicten met de baas, een werknemer of die lastige collega. Hoe zit het dan met conflicten in klantrelaties? Door conflicten is er namelijk meer te halen uit die relaties!
Zowel de opdrachtgever als de opdrachtnemer willen het beste uit de relatie halen. Maar klantrelaties hebben veel van de kenmerken van een conflict. Er kan sprake zijn van verschillende gezichtspunten, belangen of visies. Gek genoeg wordt hierover niet of nauwelijks met elkaar gecommuniceerd. Men is bang de relatie te schaden wanneer het gesprek hierover wel gevoerd zou worden. Dus men gaat het gesprek en/of het mogelijke verschil hierover uit de weg.
Wanneer je bedenkt dat het voor veel organisaties kostbaarder en moeilijker is om nieuwe klanten te krijgen dan om bestaande klanten te behouden, is dit dus niet effectief. Die organisaties hebben er belang bij te investeren in manieren om beter om te gaan met spannende of schurende situaties. Wanneer je de wensen, behoeften of belangen van je klant niet serieus neemt en de verschillen negeert of niet expliciet maakt, kan dit er uiteindelijk toe leiden dat je de klant verliest.
Inzicht in behoeften
Er zijn dus andere strategieën nodig om de klantrelaties te verbeteren. Een beter begrip van de behoeften van de klant, bijvoorbeeld. Op langere termijn pluk je daar de vruchten van. Dit geldt overigens ook andersom. Wanneer de klant weet wat de behoeften van hun leveranciers zijn en daar meer begrip voor hebben, kunnen ook zij meer halen uit de relatie met hun leverancier.
Conflicthantering en vertrouwen
De manier waarop een probleem of een conflict met ‘de klant’ wordt behandeld, beïnvloedt de relatie met die klant. Wanneer het conflict slecht gehanteerd wordt, zal de relatie worden beschadigd. De klant zal overwegen ergens anders heen te gaan. Bekijk hier wat de gevolgen kunnen zijn van slecht hanteren van conflicten met klanten. Wanneer een conflict góed wordt gehanteerd, zal het vertrouwen van de klant in een organisatie groter worden. De klant voelt zich begrepen en gewaardeerd. Niet alleen dat, men krijgt ook meer vertrouwen dat toekomstige lastige issues samen goed opgelost kunnen worden. Beter omgaan met conflicten loont!
Conflictmanagement vaardigheden
Wanneer je in je organisatie te maken hebt met klanten, zou je conflictvaardig moeten zijn. Dat helpt om verschillen en dus de meerwaarde daarvan duidelijk te maken. Het helpt niet alleen je organisatie, maar ook je klant wanneer je weet hoe je effectief kunt omgaan met (menings)verschillen. Door gebrek aan vaardigheden of ondersteuning, ga je problemen met de klant eerder uit de weg. Je laat dan unieke kansen liggen voor (wederzijdse) groei. Binnen een organisatie zou de mogelijkheid moeten bestaan om conflictmanagement vaardigheden te oefenen en te ontwikkelen. Dit geldt voor iedereen die te maken heeft met klantcontacten, direct of indirect. Of je nu zorgverlener, HR-manager, klantadviseur of accountmanager bent. Wanneer het eropaan komt zal men effectiever om kunnen gaan met verschillen en deze constructief kunnen maken.
Conflicten met klanten zijn niet het probleem. Het is pas een probleem wanneer die conflicten slecht gemanaged worden.
Bronnen:
[1] Kroon, M., Effects of accountability on groupthink and intergroup relations: laboratory and field studies. Proefschrift Rijksuniversiteit Utrecht, Thesis Publishers, 1992
