Als mediator help ik al ruim 20 jaar mensen om lastige gesprekken te voeren: in directiekamers met leidinggevenden, bestuurders en medewerkers, in woonkamers met echtgenoten en families. Als jij lastige gesprekken uit de weg gaat of uitstelt, ben je niet de enige. Conflictvermijding komt overal voor. Zowel thuis als op het werk sturen we net zo wonderbaarlijk om conflicten heen – als we ze creëren. Vermijding van lastige gesprekken zorgt juist dikwijls voor (meer) conflict. Conflict is op zichzelf noch goed, noch slecht, het biedt ons informatie over hoe we effectiever kunnen samenwerken, onze relaties kunnen verbeteren en kunnen groeien als individu. Het is eigenlijk nadeliger om conflicten te vermijden, omdat het vaak tot nieuwe en andere conflicten aanleiding geeft. Die blijken dan dikwijls verraderlijker en kostbaarder te zijn dan de originele tegenstellingen.
Wat wil je: een oplossing, een plan of begrip?
Als ik mensen begeleid bij het voeren van lastige gesprekken streven we altijd naar een van de volgende uitkomsten: een oplossing, een plan of wederzijds begrip. Een (volledige) oplossing is een gunstige uitkomst, een klinkende overwinning, een alomvattende regeling die naar verwachting alle weerstand en toekomstige druk kan weerstaan. Met hulp van een mediator is dat mogelijk, maar ook ambitieus. We willen uiteraard allemaal een snelle en permanente oplossing, maar vaak leidt dit tot nieuwe problemen door overbelasting van een toch al gespannen relatie.
Overeenstemming over een plan is realistischer haalbaar. Zo’n plan is een routekaart die leidt tot een werkbare oplossing en herstel van de relatie. Het laat de exacte invulling van de regeling open, maar biedt betrokkenen een pad voorwaarts. Een plan ‘reorganiseert’ de relatie en helpt om te komen tot (ver)nieuw(d)e bedoeling, herziene normen en creëert gedeelde verwachtingen over hoe om te gaan met lastigste aspecten.
Het meest realistisch – en tegelijkertijd een belangrijke voorwaarde voor een plan en een oplossing is – zeker in het begin – focussen op het bereiken van wederzijds begrip. Begrip gaat over je openstellen en op een nieuwe manier gewaarworden van wat de ander heeft ervaren in het conflict; het is het wederzijds waarderen van elkaars behoeften, angsten en verlangens. Het bereiken van wederzijds begrip in lastige gesprekken is goed haalbaar, geeft veel verlichting en kan een basis leggen voor een plan, een oplossing en een (ver)nieuw(d)e relatie.
De diamanten stellingname
Onlangs kwam ik het werk tegen van Adar Cohen. Hij beschrijft heel treffend een moment dat veel mediators zullen herkennen dat zich dikwijls en vaak onverwacht in een goed en moedig gesprek voordoet, een omslag. Hij noemt het een ‘diamanten stellingname’. Als betrokkenen goed en intensief naar elkaar luisteren, de heroïsche poging hebben gedaan om nieuwsgierig en empathisch te luisteren, zelfs terwijl ze het heftig oneens zijn – onthult iemand plotseling en onverwacht een glinsterend, onbetaalbaar ‘juweeltje’. Je zou het een ‘gouden moment’ kunnen noemen. Het neemt meestal de vorm aan van een korte en krachtige verklaring. Cohen geeft twee voorbeelden uit zijn eigen praktijk, die heel herkenbaar zijn:
In een gesprek tussen vrienden in conflict: ‘We zijn steeds blijven vechten omdat we geen van beiden bereid zijn om afscheid te nemen van deze vriendschap. Hij is ons allebei heel dierbaar. Dat is tenminste iets.’
In een gesprek tussen broer en zus in conflict: ‘Ondanks dat we het maar steeds niet eens kunnen worden over papa’s medische zorg, heb ik nooit getwijfeld aan je goede bedoelingen. Ik weet dat je het beste voor hem wilt’
Deze ‘gouden momenten’ waarin conflictpartners hun diamanten stellingnamen uitspreken gebeuren voortdurend. Uit een brei van woede, schuld en schaamte tilt iemand plotseling een baken op. De mediator grijp dan de kans en houdt dat ‘glimmende juweeltje’ omhoog, zodat het voor alle betrokkenen zichtbaar is. Het helpt ons de weg te vinden naar een andere dynamiek en – gesprek waarin we meer oog hebben voor elkaar en onze verbinding, voor compromissen, innovaties, oplossingen en goodwill.
Kan dat niet eerder of sneller?
Naast waardering voor degene die zijn diamanten stellingname presenteert, ervaar ik ook wel ongeduld in dergelijke situaties: waarom moet het zolang duren voordat dit gebeurt. Kunnen we daar niet mee beginnen? Cohen stelde zich de vraag of het niet mogelijk is om sneller op dit punt te komen en hij ontwikkelde een proces dat mensen helpt zelfstandig tot een goed en moedig gesprek te komen, waarin zij zelf tot een diamanten ogenblik kunnen komen.
Mediators kunnen nuttig zijn in moeilijke tijden, maar zij lossen de conflicten van mensen veelal niet structureel op. We creëren de omstandigheden waarin mensen zich gehoord en erkend voelen, waardoor de kwaliteit van hun communicatie en mogelijkheden voor het oplossen van problemen toenemen. Om tot een goed en moedig gesprek te komen heb je niet per se of altijd een mediator nodig. Mediators kunnen goed helpen om de voorwaarden te creëren en onderhouden waarin dat goede en moedige gesprek kan plaats vinden.
Dit is geen pleidooi om mediators buiten de deur te houden. Eerder om zelf in jouw relatie, jouw team en organisatie te werken aan (verbetering van) de structurele condities voor het goede en moedige gesprek. Het gaat om het scheppen van ruimte en gelegenheid om elkaar beter te horen, beter te begrijpen in wat we willen, denken, voelen. Dat vormt een belangrijke basis om samen te werken aan de kwaliteit van samenwerken en de resultaten daarvan. Juist als we verschil willen maken is het belangrijk om samen verschillend te (kunnen) zijn.
Sociale verhouding gaan ook over spanning en over bewustzijn van en omgaan met, zijn (zingeven) aan spanning. Spanning is een toestand van grote aandacht, meestal bij onzekerheid over de afloop van een gebeurtenis. Spanning is de verhouding tussen polariteiten. Belangrijk is of je je daarvan (voldoende) bewust bent, het expliciet is of dat we het expliciet kunnen maken en het in onze interactie en communicatie betrekken.
Hoe kom je zelf tot het goede moedige gesprek:
In het vervolg presenteer ik een aanpak waarin delen van de door Adar Cohen ontwikkelde aanpak verbonden zijn met een door mij ontwikkelde praktisch methode bij het voeren van lastige, maar goede moedige gesprekken:
1. Bereid je voor op het gesprek
Deze stap is een spannend experiment: Denk aan de persoon waarmee je in conflict bent en stel jezelf voor dat je zojuist het best mogelijke gesprek met hem of haar hebt gehad. Je voelt je volledig gehoord. Elk van je zorgen werd naar jouw tevredenheid aangepakt. Als een excuus gepast was, kreeg je een klinkende en gemeende verontschuldiging. Blijf bij deze gedachte – stel je het eens voor! Je hebt begrip gekregen dat je vertrouwen geeft in de toekomst van deze relatie. Dit is een uitdagend gedachte-experiment, maar je bent er bijna …. Je bent opgelucht, je voelt je lichter en zelfs dankbaar voor de persoon met wie je in conflict bent geweest.
2. Vind jouw diamanten stellingname
Wat zou je op dit moment tegen de ander (willen) zeggen? (Denk eraan, in deze oefening is er naar je geluisterd, is begrip ontstaan, heb je verontschuldigingen gekregen en het ging buitengewoon goed.) Wat zou je tegen je opponent zeggen als dat allemaal zou gebeuren? Wat zit er ‘onder’ het conflict? Wat geldt in – of voor deze relatie als je niet in de ban bent van negatieve gevoelens? Schrijf de eerste ‘diamanten stelling’ op waar je aan denkt. Je kunt er meerdere schrijven, maar meestal is de eerste waar het echt om gaat.
Je verklaring moet een authentieke uitdrukking zijn van hoe jij je voelt en moet ook een significante betekenis en positieve impact hebben voor de andere persoon. Je herkent een diamanten stelling aan de neiging om aan het einde ervan een klacht vast te plakken. Zoals deze: ‘ik ben ervan overtuigd dat je veel geeft om het bereiken van de doelen van ons team, maar de manier waarop je dit aanpakt, veroorzaakt grote problemen voor iedereen om je heen’. Als je merkt dat je dit doet, laat het tweede deel dan weg. Het kan en moet in het gesprek zeker een plaats krijgen, maar niet hier.
3. Bepaal of je er klaar voor bent
Ben je bereid om jouw stelling tegenover de ander uit te spreken? We deinzen er dikwijls voor terug om genereus en vriendelijk te zijn als we vinden dat onze opponent het niet verdient. Bovendien kan het doen van dergelijke uitspraken ons in een nog kwetsbaardere positie brengen. Als dat in jouw gedachten opkomt, kan het je helpen om dit op een andere manier te benaderen. Het uiten van je diamanten stelling en de spanning die daarbij speelt kun je ook zien als een tijdelijk ongemak; de voordelen die je ervan hebt zijn blijvend en diepgaand.
In deze fase kun je overwegen om het proces dat ik hier beschrijf met de andere persoon delen. Zelfs als je de stappen niet nauwkeurig volgt of het gesprek niet meteen voert, is het helpend dat de ander hetzelfde proces doorloopt. Dat draagt bij aan de gelijkwaardigheid en draagt vermoedelijk bij aan verminderen van je kwetsbaarheid en ongemak. Dat zal zeker het geval zijn als de ander ook tot een diamanten stelling komt.
4. Verdiep je voorbereiding
De vijf onderstaande zinnen bieden mogelijkheden voor verdieping van de voorbereiding van het gesprek:
- De grootste emotie die ik voel tegenover de persoon met wie ik een moeilijk gesprek moet voeren, is…
- Mijn belemmerende gedachte(n) daarbij is (zijn)………
- De grootste emotie die ik verwacht dat de persoon naar mij toe voelt, is..
- Mijn diamanten stelling die ik ga zeggen, is …
- Mijn bedoeling en gewenst resultaat voor het gesprek is…
Deze vijfde zin – het identificeren van jouw bedoeling en gewenste resultaat voor het gesprek – is een cruciaal onderdeel van je voorbereiding. Onthoud dat het realisitisch eerste resultaat het bereiken van een nieuw, gedeeld begrip is, in plaats van een alomvattende oplossing of een gedetailleerd plan. Nieuw inzicht kan je verlichting brengen en ruimte geven voor voorwaartse beweging, zonder een wonderbaarlijke oplossing te verwachten van alle spanningen en conflicten in de relatie.
Je kunt overwegen deze voorbereiding met een vriend, collega of een (conflict)coach te doen.
5. Start het gesprek
Het gesprek kan het beste persoonlijk in elkaars aanwezigheid plaats vinden. Het is afhankelijk van de omstandigheden uiteraard ook mogelijk om dit via video of telefoon te voeren. Het is goed om je daarbij te realiseren dat deze laatstgenoemde kanalen beperkende invloed kunnen hebben op de beleving van wat er gezegd wordt.
De aanbeveling is om het gesprek te beginnen met het uitspreken van jouw diamanten stelling, gevolgd door ‘Ik zeg dit omdat ik van mening ben dat we hier goed uit kunnen komen als we allebei daarvoor ons best doen.’ Het is vaak voor de meeste mensen lastig en tegelijkertijd legt het een solide basis voor een goed en moedig gesprek. Veel mensen die dit hebben ervaren bevestigen dat.
Het is raadzaam om na het uitspreken te delen met elkaar hoe het was om dit te doen en wat de uitgesproken diamanten stelling bij jou raakt?
6. Luister actief en spreek je uit
Echt en actief luisteren naar iemand waarmee je in conflict bent, of waarmee je conflict hebt vermeden, je niet uitgesproken hebt, kan ongemakkelijk, frustrerend en pijnlijk zijn. Het is goed om steeds jouw bedoeling met het gesprek voor ogen te houden, juist op momenten dat het lastig is. Waarom en waartoe voer je dit gesprek?
7. Een helpende leidraad bij het voeren van het gesprek is het acroniem: ZEG HET!
Dit acroniem is een aanmoediging die ons helpt herinneren hoe makkelijk we vermijden om conflicten te bespreken, uit te praten en hoe belangrijk het is dat we het wel doen! Elk van de letters staat voor een stap in het bespreekbaar maken van conflicten.
- Zienswijze schetsen
Hier gaat het om te delen wat je waarneemt, maar ook om wat je voor waar aanneemt
- Effect beschrijven
Hier gaat het om de betekenis van de waarneming en je behoeften, dat wat je zou willen daarin expliciet te maken
- Gevoel benoemen
Bij deze stap is de bedoeling de gevoelens die het gebeurde oproepen te benoemen
- Hoe ziet/ beleeft de ander de situatie? Vraag het!
Nu volgen het nieuwsgierige vragen naar de ervaring van de ander, zoals ‘Hoe zie jij dat? Wat gebeurt er dan bij jou?’’
- Erkennen van de verschillen/ overeenkomsten
Een belangrijke stap is te komen tot een gedeeld beeld: ‘We hebben allebei nadeel bij deze situatie’ ‘Jij wil dit en ik wil dat’
- Trekken van conclusies
Er kunnen inhoudelijk conclusies worden getrokken. Bijv. ‘We willen allebei een goede samenwerking realiseren. Hoe ziet die eruit? Wat gaan we doen om die te bereiken?’ ‘Mijn behoefte is…..’
8. Afsluiten van het gesprek
Naast inhoudelijke conclusies is het bij de afsluiting van het gesprek ook belangrijk elkaar te vragen: ‘Wat is er voor jou als gevolg van dit gesprek veranderd?’. Mogelijk voel je je op een andere manier gehoord, of begrijp je nu beter de bedoeling van de ander. Toon in de conclusies ook de waardering voor elkaars inspanning en opstelling. Deel ten slotte een realistische toezegging die je bereid bent te doen aan het einde van dit gesprek.
